記者在採訪中發現，銀行網點圍繞老年客群服務的堵點主要有三：其一，在一些城市的老城區網點，居住的老人相對集中，每月的25日、26日，有大量客戶湧入網點支取養老金，這是網點需要集中力量應對的難題；其二，在一些網點周邊集中居住著很多殘疾職工，為他們提供金融服務難度更大；其三，部分網點適老化硬件設施亟需完善，比如無障礙坡道未建設或建設不規範、大堂引導人員不夠、適老溫馨提示不到位等。
隨著我國老齡化進程的加快，物理網點未來將會承接更多老年客群，如何提升網點服務質效，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，是銀行物理網點必須解決的問題。
針對這些問題，銀行已經行動起來，不斷尋找解決辦法，多家銀行網點已經對老年客戶金融服務從服務標識、設備設施、服務規範、金融宣教等方面實施改造。建設銀行雲南省分行官渡支行營業室營運主管王琢介紹，針對老年客戶偏好使用存折辦理業務的情況，他們通過自助櫃員機“刷臉取款”功能，指導老年客戶將首選賬戶更改為存折，便於在自助櫃員機辦理現金取款。針對老年客戶集中辦理業務的高峰時段，制定錯峰、預約辦理措施，並在網點醒目位置公布為老年人優先辦理業務的時段。在郵儲銀行北京香山支行、工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店等網點，記者看到在網點里較明顯位置擺放著多台智能機器，大部分老年人在大堂工作人員手把手的指導下進行操作。
適老化工作還需關愛特殊老年群體。建設銀行北京分行為乘坐輪椅的老年客戶推出坐式智慧櫃員機，網點工作人員和老年客戶對面而坐，分屏同步指導，既規避了代客操作風險，又保護了老年客戶的隱私安全。郵儲銀行北京香山支行行長胡濱告訴記者，為服務好網點周邊聽力障礙客戶，10年來該支行員工堅持學習和提供手語服務，拉近與聽力障礙客戶之間的距離。
專家表示，針對老年人不會用、不敢用智能服務設備等情況，非常有必要幫助老年人擺脫年齡束縛，引導老年人融入數字金融。此外，金融機構要優化用戶註冊、銀行卡綁定和支付流程，讓老年人使用起來更便捷。 |
