但這并不等同於可以忽略航空公司的問題。“隨心飛”這類服務產品，一經推出即有衆多航空公司跟進，消費者也很買賬，的確算得上是傳統產業網絡營銷的好案例。但這不能掩蓋其宣傳上的誇大、誤導之嫌。不排除部分消費者因噱頭和實惠的雙重誘惑買單，而忽略了產品的潛在風險。
概括消費者投訴情況，主要體現在“兩難”：兌票難，投訴難——想飛時換不到機票，投訴時態度不好或得不到反饋等方面。在上述投訴平台上，有幾家航司基本上是零回複。人工客服難撥通，有的航空公司幹脆說沒辦法解決，而且態度也不好。
這就讓人難以理解了。對航空公司而言，有履行運送消費者到目的地、并提供相應服務的義務。“隨心飛”的價格優惠不等於服務打折。如同買商場打折貨品不影響消費者權利一樣，“隨心飛”消費者同樣享有相應服務的權利。在消費者想兌現服務時，航空公司在協議之外，理應盡量不設限。消費者屢屢兌票而不得，難免會產生被“套路”的感覺。這實非好的消費體驗，也不利於航空公司的口碑。
某種意義上，“隨心飛”類產品的消費者，算是航空公司的“同路人”。大量的“隨心飛”消費者，客觀上對航司提前回籠現金，減輕疫情衝擊起到了積極作用。當航空市場回暖甚至一座難求之時，不能把這部分消費者當成服務的“包袱”。對於同路人，應該攜手同行，而非“套路”對方。尤其是面對投訴，不能敷衍塞責，甚至態度惡劣，不予理會。
好的創新需要匹配好的服務，若以犧牲用戶體驗為代價推銷產品，終將得不償失。只有以用戶體驗為中心的創新和設計，才能讓航空公司贏得市場，飛得更高更穩。（來源：紅星新聞 紅星新聞特約評論員：江隱） |
