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“隨心飛”變“鬧心飛”,乘客不能被“用完即棄”
http://www.CRNTT.tw   2021-04-09 20:14:45
  受新冠肺炎疫情影響,民航業損失不小。為扭轉頽勢、保持人氣,不少航空公司相繼推出了“隨心飛”“快樂飛”業務——一次花費三四千元,就可“周末不限次”“國內任意飛”。這類產品讓“說走就走的旅行”一下子便宜了不少,一經推出銷售便異常火爆,一度還造成了綫上擁堵。鑒於其還不錯的使用體驗,許多用戶在產品到期後還選擇了續費。數據顯示,“隨心飛”上市不到一個星期,就為某家航司帶來了3億元以上的現金流。可以說,民航業一步步走出疫情困局,這類產品功勞不小。

  可為何在旅游消費強勁複蘇的時候,“隨心飛”就不對勁了呢?說起來,“隨心飛”的原理其實是“賠本賺吆喝”,是民航業應對疫情的無奈之舉。這些產品的平均客單價大約在八九百元左右,用戶飛個三、四次就回本了,而對航空公司來說,用戶飛得越多,公司虧得越多。客流量少時可以承受,而當社會生活逐步恢複正常,客流量開始增加,航空公司就要在普通旅客和“隨心飛”旅客之間做選擇了。有人說,既然“不合時宜”,取消這一業務就罷了。可有航空公司卻“魚和熊掌都想要”,“隨心飛”繼續賣,服務卻開始“打折扣”——限制兌換,售後“裝鴕鳥”。到頭來,“隨心飛”成了“鬧心飛”,大有對消費者“用完即棄”之感。

  金杯銀杯不如口碑。產品好不好,不在名字多響,而在於用戶體驗如何。不同時期有不同的銷售策略,這本沒有問題,但唯利當先,置消費者體驗於不顧,“掛羊頭賣狗肉”甚至“唱空城計”,那就是自砸招牌。更何況,眼下疫情影響猶在,國際航班恢複還需時日,航司仍然面臨著巨大經營壓力。這個時候想著悄咪咪玩套路,很可能把自己套牢。

  最近,許多航司又陸續推出了“兒童暢飛卡”“青春權益卡”“快樂住”等產品,不過市場反響卻一般。消費者不是傻子,不會坐視老用戶權益被侵犯,還去冒險嘗試新產品。說白了,“顧客是上帝”,消費者“鬧心”,航司能“隨心”?

  風物長宜放眼量,民航是一樁長綫生意,航空公司需要拿出誠意,做產品善始善終,對客戶一視同仁,惟有如此,才能獲得競爭優勢,真正贏得市場。(來源:北京日報客戶端 評論員:鮑南)

          
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