中評社北京3月30日電／在線旅遊“巨無霸”攜程又讓消費者鬧心了。深圳市消費者委員會近日披露一則案例：某消費者預訂攜程自營“私家團”未成行，取消訂單時發現，需扣的機票退票費用高出航空公司報價四成。
記者調查發現，隨著我國居民消費升級，涉旅消費者投訴竟也在“升級”，旅遊企業頻現“成長的煩惱”。在業內人士看來，作為服務居民追求美好生活的產業之一，旅遊業發展不應“滿足”於“不違法”，更應升級服務理念、完善服務流程。
航司報價6000多元私家團相關退票費9000多元
據深圳市消費者委員會此前披露：消費者預訂的是一款“突尼斯8日私家團”，預訂流程中客服未解釋合約條款，付款下單20分鐘後取消訂單卻被告知機票已出票不能取消，當日該消費者在相應航空公司並未查詢到機票出票信息。攜程客服稱，如果退票要扣全額機票票款每人9262元，比消費者隨後從航空公司了解的票價6415元高出四成多。
深圳市消費者委員會展示了向深圳攜程國際旅行社有限公司發出監督函後對方的回復。回復稱，該公司機票退改簽政策均執行航空公司標準，不存在退票費高於機票票價、隱形收費等情況。據其發布的信息，在不久前公開討論會上，攜程公司公共事務高級經理郭欣稱，因政策或者技術的原因，給消費者帶來不好的體驗，感到非常抱歉。
據知情人士透露，投訴發生後，攜程位於上海的總部已緊急召開會議，積極排查原因，並前往深圳處理相關爭議。
截至3月28日攜程反饋稱：“首先我們向消費者王女士再次表示誠摯的歉意。接到王女士取消訂單並全額退款的要求後，客服部門協調了地接社、酒店為消費者做了無損退訂，但在協調機票退訂過程中，未嚴格按照流程規範操作，導致機票退票費用出現問題。現攜程正在跟深圳消委會等有關各方做深入溝通，認真聽取各方意見。我們鄭重承諾，一定會嚴格依照相關規定維護消費者權益，並會給廣大消費者一個滿意的答覆。”
“公司跟深圳市消費者委員會還在持續溝通中，消費者已經接受了我們的方案。”攜程進一步稱。
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