不少網點工作人員告訴記者，不同年齡階段的老年人，金融需求是不同的。比如60歲至70歲的老年人並不排斥智能化服務，只是缺少知曉智能應用的方式和途徑，經過指導基本能夠自助操作；70歲以上的大多數老年人傾向於在櫃面辦理業務，他們擔心使用智能設備被騙。“這時候網點工作人員就會向老人耐心講解，提示其要看清楚使用的軟件是否為銀行的官方軟件，再結合反詐騙相關內容疏導老人的緊張心情，讓老年人習慣接受智能金融服務。”興業銀行有關負責人表示。
目前，無論是國有大行還是城商行、農商行，都在積極實施適老化改革，從客戶視角、行業視角出發強化網點服務管理，有針對性地改善網點適老服務。比如，郵儲銀行依托遍布城鄉的近4萬個網點，在調研老年客戶運用智能技術中的難點、痛點基礎上，手機銀行端新增語音轉賬等功能。又如，工商銀行強化適老服務，增設愛心窗口，從門口掃健康碼到使用智能櫃員機，全程都有大堂工作人員協助老年人。還有部分城商行立足本地化特色，比如南京銀行通過為老年客戶提供金融上門服務、組建服務小分隊等舉措開展精准服務，提升自身品牌影響力。
“以前沒人教我，現在網點工作人員教會了我，方便多了。”很多老年人這樣對記者說。“對於老年客戶，簡化櫃台服務，辦理效率更高了。”多位網點人員深有體會，把老年人的建議、心得記錄下來，想辦法改進，才能不斷提升銀行網點在老年客群中的形象。
網點調整將常態化
當前，關於物理網點的兩個現象值得關注。首先是總數下降。中國銀行業服務報告最新披露數據顯示，全國銀行業金融機構營業網點總數，從2017年末到2020年末由22.87萬個降到22.67萬個。隨著網點一起減少的還有ATM機。其次是有減有增。根據銀保監會公開信息統計數據發現，2021年國內有超千家銀行網點被裁撤，同時又有超千家銀行網點獲批開業。
對此，周茂華認為，關閉一些網點的同時又新開一些網點，總體上物理網點並未明顯減少，並不會迎來“關停潮”。假如部分網點的盈利持續無法覆蓋成本，並且在獲客方面沒有優勢，就可能被裁撤或與其他分支網點合併，這屬於正常市場化行為，未來銀行網點調整將是常態化。
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